Ein Ticket ist der übliche Name für eine Kundenanfrage in einem Ticketsystem. In CIRO NOISE heißt es in der Funktion „Support“ schlicht Anfrage. Jede Anfrage steht in einer Liste, die dein ganzes Team sieht, statt im Postfach einer einzelnen Person zu liegen. Ist jemand im Urlaub, übernimmt jemand anderes direkt aus der Liste.
Die meisten Tickets kommen über das Formular auf deiner Website. Jedes bekommt eine fortlaufende Nummer wie #0042, und die Kundin sieht den Stand im Support-Portal, ohne ein Konto anzulegen.
So funktioniert ein Ticket in CIRO NOISE
Ein Ticket durchläuft Status von Neu über Offen und In Bearbeitung bis Gelöst und Geschlossen. Dazwischen kann es auf Wartet auf Kunde, Wartet intern oder Termin gesetzt stehen. Die Priorität schätzt die KI ein, mit den Stufen Kritisch, Hoch, Mittel und Niedrig, und nennt ihre Gründe. Setzt du die Priorität von Hand, bleibt sie so, bis du sie wieder auf Automatisch stellst.
Jedes Ticket hat eine zuständige Person aus deinem Team, einen Verlauf mit allen Nachrichten und Anhängen wie Bilder oder PDF. CIRO NOISE ordnet die Anfrage über die E-Mail-Adresse einem Kontakt oder über die Domain einer Firma aus deiner Kundendatenbank zu. Deine Antworten gehen per E-Mail an die Kundin.
Vom Ticket zur Aufgabe
Braucht eine Anfrage mehr Arbeit, klickst du auf „An ein Board übergeben“. Daraus wird eine Aufgabe, je nach Board direkt als offen oder zuerst im Eingang, wo die Verantwortlichen sie annehmen. Anfrage und Aufgabe bleiben verknüpft. Ist die Aufgabe erledigt, meldet CIRO NOISE das der Zuständigen der Anfrage in der Glocke.
Beispiel aus dem Alltag
Am Freitagabend meldet Frau Sommer über das Formular, dass ihr Online-Shop nicht lädt. Die KI stuft die Anfrage als kritisch ein, weil von einem Ausfall die Rede ist. Lena ist schon weg, also trägt sich Pascal als zuständig ein, übergibt die Anfrage an das Board SHOP und antwortet per E-Mail. Frau Sommer sieht im Support-Portal, dass jemand daran arbeitet.
Ticket, Anfrage, Aufgabe
Im Support von CIRO NOISE heißt ein Ticket Anfrage und hat eine Nummer wie #0042. Auf den Boards ist manchmal ebenfalls von Tickets die Rede, gemeint sind dort Aufgaben mit Kennungen wie CIR-142. Kommt eine Anfrage von einer Kundin, ist es ein Ticket im Support. Geht es um Arbeit im Team, ist es eine Aufgabe.